用語の意味
CXは、Customer Experienceの略で、顧客が製品やサービスを利用する過程で得る体験全般を指します。
機能的な価値ではなく、感情的な価値となります。情報やサービスが飽和し差別化が難しくなった業界では、体験価値を向上させることで差別化を行うことができます。
使用シーン
マーケティング、ブランドマネジメント、顧客サービスなどに利用されます。
顧客体験を向上させるためには、顧客の接点全体で一貫した高品質のサービスを提供し、顧客のフィードバックを真摯に受け止め、改善に活かすことが重要です。
