用語の意味
カスタマージャーニーは、顧客が企業や製品・サービスと接触するすべてのプロセス・タッチポイントを指します。
顧客接点を網羅化し、どのタッチポイントで何をするかを考えることで、顧客への理解が深まるとともに、購買時の離脱率を下げることができます。
使用シーン
顧客満足度向上、収益性向上などで使用されます。
カスタマージャーニーを分析する際は、顧客が企業や製品・サービスと接触するプロセス全体を把握し、顧客のニーズに応じた戦略を立てましょう。適切な分析が、組織の競争力強化と顧客満足度向上に繋がります。
